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第三屆全國旅遊服務質量標桿單位和標桿培育試點單位名單公布
推動旅遊服務質量提升

發布時間:2017-11-14     文檔來源:質檢報刊社

    近日,質檢總局、國家旅遊局聯合在廣東省廣州市召開會議,公布第三屆全國旅遊服務質量標桿單位和標桿培育試點單位名單,並將相關企業相應納入全國旅遊服務質量標桿單位名錄、全國旅遊服務質量標桿培育試點名錄和優質旅遊服務商目錄,有效期3年。其中黃山旅遊發展股份有限公司等7家單位獲得第三屆全國旅遊服務質量標桿單位,大同市雲岡旅遊區管理委員會等29家單位榮獲第三屆全國旅遊服務質量標桿培育試點單位。   

    據介紹,為了進一步規范旅遊服務質量提升工作,推動旅遊服務質量向優質服務轉變,促進旅遊行業持續健康發展,去年8月,質檢總局和國家旅遊局決定聯合開展第三屆全國旅遊服務質量標桿單位和標桿培育試點單位的遴選工作,先後有28個省(市、區)的103家企業(單位)參加此項活動。在企業自願申報、省級旅遊和質監部門聯合初審推薦的基礎上,經申報受理、形式審查、資料審查、陳述答辯等程序,質檢總局聯合國家旅遊局于今年5月起開展了社會公示和實地核查等工作。   

    質檢總局質量管理司相關負責人透露,質檢總局、國家旅遊局在官方網站和主流媒體專門公示,37家被公示單位(其中有7家標桿單位,30家標桿培育試點單位)在各自網站、服務場所醒目位置進行公示。公示期間,未收到任何異議。隨後,今年5月至6月,19個省(自治區、直轄市)質監、旅遊部門聯合組織專家和相關人員對被公示單位進行實地核查,遞交了實地核查報告;同時委托技術機構對7家標桿公示單位開展神秘顧客調查,針對每一家標桿單位形成服務質量改進建議報告。此外,兩部門還在前期近3年輿情收集的基礎上,再次組織技術單位對被公示單位近半年的質量問題及安全事故進行大數據檢索,有針對性地開展輿情收集和負面情況篩查。   

    按照嚴密的工作流程,産生了最終的第三屆全國旅遊服務質量標桿單位和標桿培育試點單位名單。有關技術單位係統地總結了標桿單位優秀服務模式和先進質量管理經驗,發揮對全行業輻射引領作用。   

    旅遊行業是現代服務業的重要組成部分,也是開展質量提升行動的重要領域。按照《中共中央  國務院關于開展質量提升行動的指導意見》“實施旅遊服務質量提升計劃”、“發揮質量標桿企業和中央企業示范引領作用”等部署安排,根據《旅遊服務質量提升工作規程》的要求,質檢總局、國家旅遊局組織開展了此次旅遊服務質量提升工作,明晰質量提升流程,增加了陳述答辯、實地核查、神秘顧客調查、兩輪負面篩查等內容,遴選周期由1年改為3年,同時改變資格無限期的狀況,採用流動紅旗機制,首次明確了標桿單位和試點單位有效期為3年。   

    據了解,本次遴選涵蓋了景區、旅行社、飯店3個領域特色不一的36家企業,覆蓋了上海、湖北、新疆等地理區位和發展程度不一的19個省(自治區、直轄市),對旅遊行業各種類型企業都有借鑒示范的案例。   

    2012年起,質檢總局和國家旅遊局已累計遴選出18家旅遊服務質量標桿單位,開通了旅遊服務質量自主聲明和社會監督平臺,組織73家企業公示質量承諾和執行標準,為企業帶來了顯著的經濟效益,有效引領了行業服務質量水平提升。數據顯示,通過開展旅遊服務質量提升活動,相關企業的顧客滿意度平均值從2013年的92.22升至2015年的94.05;投訴總量從2013年的1166件降至2015年的871件。特別是參加旅遊服務質量提升的相關單位,利潤年增長率達15.8%,遠超行業平均水平。   

    質檢總局質量司相關負責人表示,通過開展旅遊服務質量提升活動及標桿單位評選,從3個方面探索了行業質量提升模式,即“有效的市場”和“有為的政府”的結合模式、質檢部門與行業主管部門的合作模式以及質量技術服務手段助推質量提升的工作模式。希望各級質監、旅遊部門要大力實施服務質量標桿引領計劃,開展質量對比提升活動,抓好標桿培育試點工作,特別是要結合中小企業質量技術服務活動,推廣優秀服務模式和先進質量管理經驗,發揮標桿引領輻射作用,強化對中小企業的幫助扶持。  (記者徐建華)